Памятка потребителю

В последнее время задержка авиарейсов – скорее, правило, чем исключение. Кто за это ответит? и кто оплатит пассажирам моральный и материальный ущерб?

Сначала разберемся, а кто он, собственно, такой – ПОТРЕБиТЕЛЬ? В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Обязанность авиакомпании – перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете. За просрочку доставки пассажиру выплачивается неустойка (штраф) в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда (100 рублей), а за каждый час просрочки не более 50% провозной платы, если пассажир не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кстати, к обстоятельствам непреодолимой силы не относится отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, необходимых денежных средств (например – на оплату топлива). Перевозчик вправе отменить, задержать рейс, произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки, только если этого требуют условия безопасности полетов, а также по требованию государственных органов. В случае вынужденной задержки, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет*
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов*
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов*
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов – в дневное и каждые 8 часов – в ночное время*
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов – в дневное и более 6 часов в ночное время*
• доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы*
• хранение багажа.

Все эти услуги предоставляются без дополнительной платы!

Если какие-то условия не были выполнены, потребитель может обратиться к исполнителю услуги с претензией в письменной форме в течение 6 месяцев.

В претензии следует изложить следующие требования либо одно из требований:

1) выплачивать штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы*

2) возместить убытки, связанные с невыполнением условий договора в установленный договором срок (Такими убытками могут быть: стоимость приобретённых билетов* стоимость гостиничных услуг, которыми потребителю пришлось воспользоваться в связи с задержкой рейса* стоимость билета на иной транспорт, которым потребитель не смог воспользоваться в виду задержки рейса* стоимость забронированных услуг, которыми потребитель не смог воспользоваться в связи с невыполнением договора в срок* расходы потребителя (пассажира) на оплату питания* иные убытки)*

3) стоимости услуг междугородной телефонной и сотовой связи на оплату переговоров, связанных с некачественно оказанной услугой*

4) иных расходов потребителей, понесенных ими вследствие некачественно оказанной услуги перевозки.

Один экземпляр претензии направляется руководителю организации (лично, через канцелярию, секретаря и т. д.). На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес перевозчика заказным письмом с уведомлением о вручении.

Перевозчику отводится на рассмотрение претензии 30 дней с момента ее поступления, а ответ он обязан дать в письменной форме.

Кстати, статья 124 Воздушного кодекса РФ предусматривает обязательное составление коммерческого акта перевозчика. Коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности перевозчика, пассажира, грузоотправителя. Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.

Если вы собираетесь требовать компенсацию за понесённые расходы, можно взять показания свидетелей о задержке рейса, сделать фото- и аудиозаписи, собрать чеки (например, за купленную во время ожидания лайнера еду) и прочее.

Если авиакомпания не выполнила требования, изложенные в претензии, потребитель имеет право обратиться в суд. В судебном порядке может быть заявлено требование о взыскании неустойки в размере 3 % от цены услуги за неудовлетворение требования потребителя в добровольном порядке* о взыскании морального вреда, причиненного вследствие некачественного оказания услуги. При этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины (ст. 17 Закона "О защите прав потребителей" N№2300-1 от 7.02.1992 г.). Чтобы получить заключение по делу в суд, потребитель может обращаться в территориальный отдел управления Роспотребнадзора по Кемеровской области в г. Прокопьевске и Прокопьевском районе.

Лариса Федорова, специалист по защите прав потребителей.

Выпуск №:  44 (29.10.2008)