Не хлебом единым. Но и им тоже
Обществом потребителей называли Запад во времена застойного социализма, недаром именно в Штатах родились принципы, защищающие права самой многочисленной общности в мире, - потребителей.
Теперь и мы не отстаём. Даже самые скромные из нас смело могут отнести себя к этой когорте. И хотя само слово (по крайней мере, в нашем обществе) всегда немного резало слух, ассоциируясь с бездельем (пропаганда давала себя знать), в конце концов, появился на свет закон о защите прав потребителей и на русском языке. Причём, по мнению юристов, документ достаточно прогрессивный и действенный.
- Самое большое количество всех жалоб приносит торговля, - открыла "круглый стол", организованный торгово-промышленной палатой, заместитель начальника территориального отделения Роспотребнадзора Ольга Щеглова.
И озвучила цифру: примерно три четверти. А на такие важные сектора, как коммуналка, кредитование, бытовые услуги, приходится менее пяти процентов.
Теперь возможностей для обращения с жалобой масса: от городской администрации и консультационных центров до различных инспекций и судов. Не исключение и редакции газет, только у нас статистика обратная: основные жалобы как раз-таки имеют коммунальную окраску. И мы, так же, как Ольга Владимировна, советуем ходокам первоначально использовать все ресурсы "вертикали", то есть обращаться к вышестоящему начальству той организации, в которой проблема зародилась, и лишь потом вовлекать в её решение "горизонталь" - сторонние организации. И без сердца, конструктивно. Любой конфликт в достижении цели вреден для обеих сторон. А лучше вообще до него не доводить, тем более, закон работает и на повышение потребительской грамотности. Обращаясь в Роспотребнадзор, обиженные клиенты фирм и покупатели магазинов нередко имеют на руках целый пакет документов с фотофактами, экспертизами и аудиозаписями.
- Но встречаются и ситуации, когда люди просто не знают, как правильно и куда следует обращаться, - продолжила специалист.
Свои претензии лучше излагать письменно, оставляя один экземпляр себе. Если не удаётся зарегистрировать письмо, его можно отправить почтой с уведомлением о вручении. А ещё лучше конфликт предотвращать. Конечно, с одной стороны, права пословица про подстеленную соломку, а с другой...
- У нас клиентка ошиблась в длине штор на целый метр, - рассказывает предпринимательница. - Обнаружила, когда стала вешать. Но винит нас, требует вернуть деньги.
Здесь выход один, консультирует юрист Роспотребнадзора, тщательно оформлять заказ, обговаривая все условия, фиксируя на бумаге основные параметры. И этот бланк клиентка должна чётко и разборчиво подписать. Вот тогда вопроса "Кто заплатит за ошибку?" во многих случаях удастся избежать.
Предприниматели правила, регулирующие их отношения с клиентом, тоже знают и относятся к их выполнению неформально.
- Обращайте внимание на уголок потребителя, который сейчас есть повсеместно, - даёт совет Ольга Владимировна. - Там немало полезной информации можно найти.
В октябре 2009 года в Кузбассе принята комплексная система защиты прав потребителей до 2011 года. Значит, потребительский рынок станет ещё цивилизованнее.
Елена Баева.
Выпуск №: 14-2010 (07.04.2010)